Googleビジネスプロフィールの口コミを増やしたいと思っても、
「お客様に口コミをお願いしても大丈夫なのか」
「口コミを書いてもらったら割引してもいいのか」
「悪い口コミが増えたら困る」
と迷う経営者の方は多いのではないでしょうか。
結論からいうと、実際に商品やサービスを利用したお客様へ、率直な口コミをお願いすること自体は問題ありません。
Google自体も、口コミ投稿用のリンクやQRコードを使って、顧客へ口コミを依頼する方法を案内しています。
ただし、何でも許されているわけではありません。
- 割引やプレゼントと引き換えに投稿してもらう
- 星5を付けるよう依頼する
などは、Googleのポリシーに抵触する可能性があります。
この記事では、Googleビジネスプロフィールの口コミを正しく増やす方法から、依頼するときの例文、返信方法、やってはいけないことまで順番に説明します。
Googleビジネスプロフィールの口コミはお願いしてもいい？
実際のお客様へ口コミをお願いすること自体は問題ない
「口コミは自然に書いてもらうもので、お店からお願いしてはいけない」と思っている方もいます。
しかし、口コミをお願いすること自体は禁止されていません。
Googleは公式ヘルプで、口コミ投稿用のリンクやQRコードを顧客へ案内する方法を紹介しています。
レシート、サンキューメール、チャット終了時、店頭のQRコードなども利用例として挙げられています。
つまり問題なのは「口コミをお願いすること」ではなく、評価を操作しようとすることです。
「良い口コミを書いてください」は避ける
お願いするときは、
「よろしければ率直なご感想をお聞かせください」
程度にとどめるのがおすすめです。
反対に、
- 「星5をお願いします」
- 「良かったところを書いてください」
- 「○○について書いてください」
と、評価や内容を誘導する依頼は避けます。
Googleは、販売者が特定の内容を含む口コミを依頼したり、ユーザーへ評価を強要したりすることを禁止しています。
「口コミを書いてもらう」のではなく、「率直な感想を投稿できる場所を案内する」と考えると分かりやすくなります。
星の数や内容はお客様自身に判断してもらいましょう。
Googleの口コミを増やす5つの方法
口コミを増やすために大切なのは、特典などを使って口コミを促すことではありません。
満足・不満にかかわらず、実際のお客様が簡単に口コミを投稿できる導線を作ることです。
1．サービス提供後に自然にお願いする
まず取り組みやすいのが、商品購入やサービス提供が終わったタイミングで直接お願いする方法です。
たとえば美容室なら施術終了後、飲食店なら会計時、士業やサービス業なら仕事が一区切りしたタイミングなどが考えられます。
ただし、無理にその場でスマートフォンを開いてもらう必要はありません。
「よろしければ後ほどご感想をいただけると嬉しいです」と伝え、QRコードやURLを渡しておくだけでも十分です。
2．口コミ投稿用のQRコードを用意する
口コミを書く気持ちがあっても、
店名を検索する
↓
Googleマップを開く
↓
口コミの場所を探す
↓
投稿する
という手順が必要だと途中で離脱しやすくなります。
そこで役立つのが口コミ投稿用QRコードです。
Googleビジネスプロフィールでは、口コミを依頼するためのリンクやQRコードを作成できます。
口コミ投稿用のQRコードは、パソコンからGoogleビジネスプロフィールを開いて作成できます。
店頭POP、レジ横、サンキューカードなどから読み取れるようにしておけば、投稿までの手間を減らせます。
3．メールやLINEなどで来店後に案内する
店舗で直接声をかけにくい場合は、来店やサービス利用後のメールなどに口コミリンクを入れる方法もあります。
たとえば、
- 予約完了後のフォローメール
- 商品発送後のサンキューメール
- サービス完了後のフォロー
などです。
口コミのためだけに繰り返し連絡するのではなく、通常のアフターフォローの中で自然に案内する方が運用しやすくなります。
4．レシートやサンキューカードに口コミ導線を作る
スタッフが毎回声をかけるのが難しい店舗なら、レシートやショップカード、サンキューカードなどにQRコードを載せておく方法があります。
たとえば、
「ご利用ありがとうございました。よろしければ、Googleで率直なご感想をお聞かせください。」
という短い文章とQRコードだけでも構いません。
Google公式でも、レシートなどに口コミ依頼用リンクを掲載する方法が案内されています。
5．口コミへの返信を日常業務にする
口コミ対策は「集めたら終わり」ではありません。
投稿された口コミへ返信することもGoogleが推奨している運用の一つです。
返信は口コミを書いた本人だけではなく、これからお店を検討する人にも読まれます。
そのため、
「ありがとうございました！」
だけを機械的に繰り返すより、
「ご来店ありがとうございました。○○を気に入っていただけたようで嬉しく思います。」
など、内容に合わせて少し変える方が自然です。
Google口コミを増やす方法比較
| 方法 | 手間 | 向いているケース | ポイント |
|---|---|---|---|
| 直接お願いする | 少 | 対面接客 | サービス終了後に自然に依頼 |
| QRコード | 少 | 店舗全般 | 投稿ページへ直接誘導 |
| メール等 | 中 | 予約・顧客管理がある業種 | 利用後のフォロー時に案内 |
| カード・レシート | 少 | 飲食・小売・サロン | スタッフの声かけ漏れを防ぐ |
| 口コミ返信 | 中 | すべての業種 | 継続的に確認・返信する |
口コミをお願いするときの例文
口コミをお願いする際は、高い評価を求めるのではなく、実際に利用した感想をそのまま書いてもらうように伝えましょう。
店頭で直接お願いする場合
「本日はありがとうございました。
もしよろしければ、Googleで率直なご感想をいただけると嬉しいです。
こちらのQRコードから投稿できます。」
メール・LINEでお願いする場合
「このたびはご利用いただき、ありがとうございました。
今後のサービス改善の参考にするため、よろしければGoogleで率直なご感想をお聞かせください。
こちらから投稿いただけます。」
POP・カードへ掲載する場合
「ご利用ありがとうございました。
皆さまのご感想を今後のサービス改善に役立てています。
よろしければGoogle口コミで率直なご感想をお聞かせください。」
ポイントは、「高評価をお願いします」「星5をお願いします」と書かないことです。
Google口コミを増やすためにやってはいけないこと
Googleでは、口コミの内容や評価を意図的に変えようとする行為を禁止しています。
口コミと引き換えに割引やプレゼントを提供する
「口コミを書いたら500円引き」
「口コミ投稿でドリンク無料」
「口コミを書いた人にプレゼント」
といった方法は避けてください。
Googleは、金銭、割引、無料の商品・サービスなどのインセンティブと引き換えに口コミを投稿してもらうことを禁止しています。
「口コミ投稿で○％OFF」「投稿者にプレゼント」など、口コミと引き換えに金銭・割引・無料商品やサービスなどを提供する行為は、Googleのポリシーで禁止されています。
良い評価をしてくれそうな人だけに依頼する
たとえば最初にアンケートを取り、
「満足」と答えた人 → Google口コミへ案内
「不満」と答えた人 → 口コミページを見せない
という仕組みは避けるべきです。
Googleでは、満足したお客様だけを選んで口コミをお願いしたり、不満を持っているお客様には口コミを書かせないようにしたりすることを禁止しています。
星5や具体的な内容を指定する
「星5をお願いします」だけでなく、「スタッフ○○の名前を書いてください」など具体的な内容を指定する依頼も禁止しています。
口コミは、お客様自身の体験と判断で書いてもらうのが基本です。
自分・スタッフ・家族などで口コミを投稿する
Googleの口コミは、実際に商品やサービスを利用した人が、自分の体験をもとに投稿するものです。
そのため、スタッフや家族、取引先など、お店や会社と関係のある人が評価を上げる目的で口コミを書くのは避けましょう。
「まだ口コミが少ないから、まずはスタッフに書いてもらおう」といった方法は禁止されています。
その場で投稿するよう強く求める
口コミをお願いすることと、投稿を強制することは別です。
お客様のスマートフォンをのぞき込みながら、「今ここでお願いします」と投稿を求めるような運用は避けましょう。
Googleも、店舗などその場で口コミを書くことを要求・強要しないよう明記しています。
スタッフに口コミ件数のノルマを課す
「今月は1人10件口コミを取る」というようなノルマ設定も注意が必要です。
Googleの現在のポリシーでは、スタッフに一定数の口コミを募るよう要求することも禁止例として明記されています。
口コミ件数のノルマを課すよりも、「サービス終了時に口コミ案内カードを渡す」など、毎回同じタイミング・同じ方法でお願いできるようにしておくことが大切です。
チェックリスト｜Google口コミでやってはいけないこと
自社の口コミの集め方に当てはまるものがないか、一度確認してみてください。
- 口コミと引き換えに割引や特典を付けない
- 良い評価をしてくれそうな人だけにお願いしない
- 「星5をお願いします」など評価を指定しない
- 口コミに書く内容を指定しない
- スタッフや家族などに評価を上げる目的で口コミを書いてもらわない
- スタッフに口コミ件数のノルマを課さない
口コミにはどう返信すればいい？
Google口コミへの返信は、口コミの内容に合わせて、丁寧かつ簡潔に行うことが推奨されています。
高評価の口コミへの返信
たとえば、
「ご来店いただきありがとうございました。○○を気に入っていただけて嬉しく思います。
またお越しいただけるのを楽しみにしております。」
程度で十分です。
毎回まったく同じ文章をコピーするよりも、口コミ内で触れられた内容に一言触れると自然になります。
低評価・クレームへの返信
低評価を見ると、すぐ反論したくなる場合があります。
しかし返信は投稿者だけでなく、将来のお客様も読む文章です。
まず事実を確認し、
「このたびはご期待に添えず申し訳ありません。
いただいた内容を確認し、改善に役立ててまいります。」
など、落ち着いて対応します。
事実関係を詳しく確認する必要がある場合は、個人情報を書かず、電話やメールなど個別対応へ移す方が安全です。
Googleも、否定的な口コミへの返信では個人攻撃を避け、プライバシーを保護し、必要に応じて直接連絡するよう案内しています。
できるだけ口コミには返信する
口コミには、できるだけ返信することをおすすめします。
返信すると、口コミを書いてくれたお客様に「きちんと読んでいる」という姿勢を伝えられます。
また、その返信はこれからお店や会社を検討する人にも見られます。
ただし、毎回長い文章を書く必要はありません。
高評価の口コミにはお礼を伝え、具体的な感想が書かれている場合は、その内容に一言触れる程度でも十分です。
低評価や改善点が書かれた口コミには、内容を確認したうえで丁寧に返信しましょう。
悪い口コミは削除できる？
気に入らないという理由だけでは削除できない
「悪い評価だから削除したい」という理由だけでは、基本的に削除対象にはなりません。
Googleは、内容に同意できない、気に入らないというだけで報告しないよう案内しています。
削除対象となるのはGoogleのポリシーに違反している口コミです。
Googleポリシー違反なら報告できる
スパム、虚偽の投稿、嫌がらせなど、Googleのポリシーに違反していると考えられる口コミは、ビジネスプロフィールから報告できます。
低評価だから削除を目指すのではなく、
通常の不満 → 丁寧に返信する
ポリシー違反 → Googleへ報告する
と分けて考えるとよいでしょう。
口コミを継続して増やすための運用方法
口コミは「今月20件集めよう」と短期間だけ頑張っても、継続しません。
小さな店舗や会社では、できるだけ日常業務の中に組み込む方が現実的です。
口コミ依頼のタイミングを1つ決める
最初から何種類もの施策を始める必要はありません。
まず、
- 会計時にカードを渡す
- サービス完了メールに口コミのリンクを付ける
など、自社で確実に実行できるタイミングを1つ決めます。
投稿までの手間を減らす
次に、QRコードや直接リンクを使って投稿ページまでの手間を減らします。
お客様へ「Googleで店名を検索してください」とお願いするより、投稿ページへ直接行ける方が分かりやすくなります。
件数より「自然に続けられる仕組み」を作る
口コミは数を操作するためのものではありません。
実際のお客様の率直な声が少しずつ蓄積されることに意味があります。
毎月の口コミ件数をスタッフに競わせるより、「お客様が投稿したいと思ったとき、迷わず投稿できる状態を作ること」を優先しましょう。
まとめ｜口コミ依頼を日常業務の一部にする
Googleビジネスプロフィールの口コミは、待っているだけではなかなか増えません。
だからといって、特典を付けたり、高評価をお願いしたりする必要もありません。
まずは、
サービス提供後に率直な感想をお願いする
↓
QRコードやリンクで投稿しやすくする
↓
投稿された口コミへ適切に返信する
というシンプルな流れから始めてみてください。
口コミ対策で大切なのは、一時的に件数を増やすことではなく、実際のお客様の声が自然に積み重なっていく運用を作ることです。
口コミだけでなく、Googleビジネスプロフィール全体の情報・写真・運用方法を見直したい方は、「失敗しないMEO対策！9割の経営者が知らないMEO対策の新常識」も参考にしてください。
